Jak se projevuje zákaznická orientace na webech velkých hráčů?

Jak už mnozí víte, rád se vzdělávám a rozvíjím své kompetence, jak jen to jde. Dalším materiálem, do kterého jsem se s chutí pustil, je kniha Marketing, kterou sepsali Philip Kotler a Gary Armstrong – mezinárodně uznávaní velikáni v oblasti marketingu, vysokoškolští profesoři a držitelé několika mezinárodních cen.

První úkol, který jsem „od nich“ dostal, bylo zhlédnout weby velkých hráčů na trhu a zjistit, jakou mají orientaci na zákazníka neboli marketingovou koncepci, chcete-li.

Za svou profesní kariéru jsem podal  na weby přes 400 zpětných vazeb  a rukama mi prošlo bezmála 30 projektů, náramně jsem si to užil a o poznatky bych se s Vámi rád podělil. Desítkám lidí už jsem též poradil, jak správně strukturovat web, aby správně prezentoval jejich produkt/službu a byl marketingově funkční. A hlavně, aby byl z pohledu zákazníka opravdu pochopitelný a upoutal jej. A o tyto zkušenosti se rád podělím i s Vámi.

Jak už možná víte, existuje 5 základních marketingových koncepcí

1. Výrobní koncepce – Spotřebitelé dávají přednost levným a široce dostupným výrobkům. Hlavním cílem je efektivní výroba, distribuce a prodej za nízké ceny.
2. Výrobková koncepce – Spotřebitelé dávají přednost kvalitním, výkonným, zajímavým a moderním výrobkům. Omezeně se tato koncepce zajímá také o zákaznický servis.
3. Prodejní koncepce – Zákazníci kupují výrobky zejména na základě silné, kvalitní a různorodé podpory prodeje.
4. Marketingová koncepce – Firma může naplnit své cíle, pokud  správně určí potřeby svých zákazníků a trhu, a pokud tyto přání a potřeby dokáže uspokojit lépe než konkurence.
5. Koncepce společenského marketingu – Tato koncepce zohledňuje dlouhodobé zájmy a potřeby svých zákazníků a trhu, ale také dlouhodobé zájmy společnosti. Například s ekologickými dopady.

*Zdroj: Marketing – Philip Kotler, Gary Armstrong, editace textu Jakub Jonáš

Mnoho firem využívá různé marketingové koncepce, každé firmě totiž vyhovuje něco jiného a každá se zaměřuje na jiný trh, no, a každý trh je jiný. My se společně vydáme za marketingovou koncepcí, kterou prezentují weby Apple, IBM , Acer a Dell. Zjistíme, jak jim weby pravděpodobně fungují a proč.

Budu rád, když se do rozboru zapojíte se mnou. Je to jednoduché, rozklikejte si uvedené weby do dalších položek, ale ještě na ně nekoukejte.

Web a marketingové koncepce

Web má také prezentovat Vaši „orientaci na zákazníka“. Není však vždy lehké vše správně vytvořit. Tvorba webu není pouze o vkládání obrázků a textů do šablon nebo o sepsání v kódu. Je super, když máte web za půl milionu (a není jich málo), má obrovskou hodnotu. Jenže, když s ním neumíte pracovat a marketingově není správně nastaven, je Vám upřímně a zcela pravděpodobně úplně nanic, protože Vám nevydělá ani na daně odváděné státu, natož, aby se Vám vrátila investice do jeho tvorby. To si mnoho lidí vůbec neuvědomuje. Zásadní rozdíl je také v tom, zda chcete web vytvořit pro své stávající zákazníky, anebo chcete přilákat nové, protože jak brzy zjistíte, i tohle je zásadní faktor.

Máte 10 sekund!

Marketing na webu (zejména u nových zákazníků) funguje tímto způsobem:

1. Nový návštěvník přijde na Vaši webovou stránku.
2. Máte 10 sekund na to, abyste jej zaujali, k tomu slouží magnet (krátká věta, video, ve kterém popíšete problém a jeho řešení). Když člověk přichází na web, potřebuje vyřešit nějaký svůj problém či nedostatek, ne Váš.
3. Když ho nezaujmete, (neřešíte jeho problém či nedostatek), odchází a už se s velkou pravděpodobnostní nevrátí.
4. Když ho zaujmete, vstupuje dál do procesu, ve kterém ho můžete (zdůrazňuji MŮŽETE) získat jako Vašeho nového zákazníka.
5. Posledním krokem by mělo být to, že Vás kontaktujte, případně nakoupí nebo splní cíl, který jste si na webu zvolili (k tomu se vyjádřím následně).

Co potom?

Jakmile se povede návštěvníka upoutat natolik, že na webu zůstane, musí vědět, co má na webu udělat a nesmí mu to zabrat příliš mnoho času, protože čas hraje proti Vám, a to v drtivé většině případů – na to si dávejte pozor. Nezapomeňte však, že je tam kvůli sobě, ne kvůli Vám.

Mít jasný cíl!

K tomu, aby zákazník věděl, co na webu dělat, slouží tzv. cíl webu. Je to jednodušší, než to vypadá. Pokud chcete, aby zákazník klikl na tlačítko, musí být výrazné a vidět. Pokud chcete, aby Vám zákazník zavolal, musí rychle najít telefonní číslo. Pokud chcete, aby navštívil Vaši pobočku, dejte mu GPS mapu, kterou na webu rychle najde a může ji okamžitě použít pro plánování cesty.

Cíl musí být jasný, zřetelný a také logicky umístěný. Drtivá většina zákazníků, stejně jako Vy, sroluje na webu až dolů, aby viděli, co vše na webu je a jak moc informací obsahuje. Takže z toho lze odvodit, že konec webu je stejně klíčový jako jeho začátek. Váš cíl nesmí zároveň zákazníka příliš zdržet – když bude muset zákazník z jednoho tlačítka provést dalších 5 kroků, věřte mi, že nadšený z toho nebude.

Cíl je silný marketingový nástroj, a to (ne)jen na webu, a může být Vaším pomocníkem stejně jako protivníkem, proto doporučuji ho nepodceňovat a pořádně jej promyslet.

Zkuste si to

Mám pro Vás malý úkol:

1. Otevřete si svůj web.
2. Myslíte si, že máte jasný cíl, když na web přijdete „poprvé“? Je jasné, co máte udělat?
3. Zkuste Váš web zaslat pár známým a položte jim stejnou otázku, co podle nich mají na webu udělat? Tenhle malý nepříliš časově náročný úkol Vám může hodně věcí ukázat a dokázat :).

Co na to Apple, IBM, Acer a Dell?

Nyní si rozklikněte výše jmenované weby, představte si, že jste zákazník, který absolutně netuší, o jaké firmy se jedná. Zkoumejte jeden web po druhém, klidně i vícekrát.

A teď odpovězte na tyto otázky:

1. Kdybyste byl nový zákazník, který danou firmu nezná, věděl byste, o čem jmenované weby na první pohled jsou už v prvních 10 sekundách?
2. Jak se Vám orientuje na webu, jak na Vás působí množství informací?
3. Který z webů Vás zaujal a proč?
4. Dokážete určit, jakou marketingovou koncepci využívají a pro koho jsou primárně určené?

Když budu upřímný, tak jediný web, který mě zaujal (z pohledu „nového zakazníka“), je ACER. Grafika na mě působí jednoduše, profesionálně a není tam příliš zahlcujících informací. Je tu spousta fotek, které mi říkají, co tam najdu, a dokonce, pro koho je web primárně určený. Za mě výborná marketingová koncepce. Krásně pracují s aktuálními trendy a jak je vidět, perfektně znají svou cílovou skupinu.

Web IBM na mě působí až příliš přehlceně. Ovšem věřím, že pokud bych firmu znal a byl jejím zákazníkem, najdu tu vše, co je třeba. Je vidět, že se firma hodně zaměřuje na práci se stávající klientelou, mají tu spoustu možností a informací. Za mě je to tedy prodejní koncepce.

Takový Apple hraje na jméno a luxus a v jeho případě není ani třeba uvádět víc informací, protože myslím, že není nikdo, kdo by tuto značku neznal. Ti si mohou dovolit méně informací a více grafiky. Když si web zhlédnu, hodně tu cílí na nové produkty, aktuální vlajkové lodě, takže stálý a loajální zákazník, (kterých má Apple drtivou většinu), tam ihned najde nejnovější produkt, aby byl stále trendy, jak je v jejich komunitě zvykem. Za mě perfektní marketingová koncepce. Ovšem vzhledem k velikosti a hodnotě firmy se můžeme bavit i o společenské koncepci, jelikož Apple jako tradičně tvoří trendy.

Dell sází na jednoduchost a z webu je vidět, jak moc se věnují zákaznické podpoře. Stálý zákazník, který firmu zná, najde okamžitě to, co potřebuje. Mezitím i nový zákazník bude vědět, co firma nabízí, jen se bude muset trošku proklikat. Dell vybudoval své imperium hlavně na zákaznické podpoře, takže se můžeme bavit o marketingové koncepci. Opět vzhledem ke své velikosti sahá i do společenské koncepce, stejně jako Apple, protože přece jen patří mezi nejstarší firmy prodávající PC. Dell krásně pracuje se svým brandem a lidi ujišťuje v tom, že jsou prodejci PC. Víte, že měli dokonce i své mobilní telefony? Tam však tvrdě narazili, protože si je lidé s nimi nedokázali spojit, jelikož pro ně byli prodejci PC, ne mobilů.

Když se tedy podíváte na všechny 4 weby, zjistíte, že každá z firem staví svůj byznys primárně na zákaznickém servisu a weby mají uzpůsobeny zejména pro stálé zákazníky, kterých mají statisíce a mohou si to dovolit. Už to značí o síle zákaznického servisu. Tyhle firmy jsou inspirací pro tisíce dalších firem.

Co na to říkáte Vy?

Seznámil jsem Vás se základními marketingovými koncepcemi. Dostali jste pár tipů v rámci psychologie marketingu pro svůj web. Uvedl jsem příklady firem, které tyto informace bohatě využívají. To, jak s nimi naložíte Vy, je však pouze na Vás.

Možná patříte mezi stabilní zákazníky jedné z těchto firem (nebo všech) a weby na Vás působí zcela jinak. To však jen potvrzuje to, co jsem popsal a budu rád, když mi svůj poznatek a svůj pocit či pohled napíšete dolů do komentářů, abychom to mohli společně rozebrat.

Věřím, že Vám byl tento článek přínosem a doufám, že nabyté informace aplikujete do praxe a na své weby, do svého podnikání a dostaví se výsledky, které očekáváte.

Děkuji, že jste si našli čas na tento článek, brzdy bude zveřejněn další. 🙂 Budu rád taky za Váš rozbor. Napište do komentáře, jak to šlo, pokud chcete 🙂

Pokud vnímáte na svém webu nebo ve svém marketingu mezery – zkuste naší analýzu zdarma. Vaše nedostatky objevíme a ukážeme, co s nimi. 🙂

Přeji Vám úspěšný den!

P.S. Nezapomeňte mrknout na náš FB, aby Vám nic neuniklo.